以下内容精选自淘宝大学认证讲师罗岚在12月淘宝大学尾牙季「感恩学习会」上的分享。我们经常说生意欠好是因为缺流量，许多人忽略了流量的全称是“人流量”，其实流量的背后是人。点击、转化、购置、复购、分享等行为都是消费心理的反馈，那么我们要做的就是去深挖人的喜怒哀乐，从而投其所好。

我们与消费者之间的关系与恋爱关系一样，要在洞察消费者的基础上举行计谋的制定和匹配。洞察消费者1.群体分析差别群体生活的情况差别，想法差别，所以会出现差别的价值观、生活方式、品类需求和触点。

①差别群体的诉求70后、80后、90后的群体是完全差别的，70后的特征是节俭，80后的特征是叛逆，90后的特征是自我，这些差别的群体对产物有差别的诉求。60后、70后更务实，他们的需求是产物好用、好吃，而90后、00后要求产物除了好用、好吃外，还要悦目、好玩。

②差别群体的触点大部门人的社交都市在微信举行，而95后、00后接触信息的媒体更多的是QQ空间与哔哩哔哩。所以我们要想去触达他们，就要思量他们的日常习惯，选择正确的渠道和情况。2.洞悉消费者心理①心理账户现实生活中，用户会为所有的消费建设心理账户，例如消费者在消费账户中没有为运费设置预算，因此经常拒绝购置不包邮的产物。

这是消费心理在行为上的体现，那么商家就可以调整计谋，例如将50元另外付运费的订价改成55元包邮。②从众心理凭据从众心理，商家可以思量打造爆款，优化评、买、问，让消费者去吸引另外一群消费者。

③权威心理我们发现做牙膏的品牌会有牙防所的专家站台，卖食品的品牌会找营养专家论证产物的营养价值，出具相关检测陈诉、品牌背书和国字号去认证产物的权威性，从而获取消费者的信任。④占自制心理最集中的体现就是在大促时期，消费者为了凑满减，往往会购置大量本没有需求的产物。⑤炫耀心理针对炫耀心理，商家可以打造限量款、轻奢定制款，从而让消费者感受到炫耀的需求。

⑥价位心理为了让消费者将比价的行为放在店里，而不是店外，我们经常制定门路价和区间价，区间价中最低的价就是消费者其时进入的心理预期，有了这个心理预期就是一个锚点。我们经常看到，薇娅、李佳琦在直播间展示产物的市场价钱、日常价钱，其他直播间价钱，这些价钱就是锚点，在锚点之上让消费者感受产物的优惠。⑦懒人心理已往退换货，需要消费者自行邮寄并上传单号。而现在只需要在后台点“退换货”，上门取件，一旦取件支付运费就上传订单号，极速退款马上到账，这就是满足消费者偷懒的心理。

商家要学会站在消费者的角度思量投入与产出。3.以产物渗透人群 当前，许多品类开始成熟，在销售规模逐年稳定增长的同时，增幅有所下降，产物的复购率和客单价很难有进一步的提升，这样的品类不再有野蛮、几何增长的时机。

在这种情况下，商家需要思考如何通过产物渗透到新的人群，从而让这个品类获取新的增长时机。例如，已往的麦片品类主要集中在中暮年市场，以热冲的纯麦片或复合麦片为主。但现在，以王饱饱等为代表的干吃麦片、冷吃麦片、酸奶麦片等偏休闲麦片泛起，针对年轻群体做了产物渗透，成就了一个新赛道，这个品类的增长完全是依靠品类渗透人群到达的。

无论是做引流、营销、运营、服务、体验等，底层逻辑是对用户的洞察。现在推广运营工具变得越来越智能，未来有许多的事情机械或系统可以取代我们，而洞察人的事情是无可取代的。

从已往的销量爆款到权重爆款，再到今天的标签爆款，整个历程与人的关系越来越精密，洞察消费者的能力将会成为未来所有企业的焦点竞争力。计谋匹配计谋匹配包罗营销计谋的匹配、促销玩法的匹配，再到体验，通过感官，让消费者感知和接受，与店肆从弱关系酿成强关系，建设信任、情感和毗连。

1.营销计谋匹配以充电宝为例，对于男性消费者来说，容量巨细、能否快充、无线充、充电速度是影响其购置的重要因素。而女性消费者对充电宝的关注点在于颜值、有无自带线和是否有其他功效，例如暖手宝功效。在营销入口上，男生很少在直播间购置充电宝，他们购置的第一步是搜索，而女性消费者喜欢逛，好比逛首页猜你喜欢，在直播间被种草。

女性在直播间易受群体情绪的影响，而男性差别，因此对应差别人群的营销计谋有所差异。2.促销工具①价钱锚定如果一个用户被5元/斤的水果价钱吸引，进入页面后的选择为2斤9.9元、5斤11元、10斤21元的规格，消费者盘算后会发现买得越多越划算，因此权衡之后会选择客单价最高的规格。在这个计谋中价钱锚点就是2斤装的水果，消费者在这个锚点之上选择最划算的选项，每一次比力都是在与9.9元2斤的水果比，从而选择更大规格的产物，这是价钱锚定。

②价钱拆分网上许多产物价钱乱七八糟，消费者对其也是一知半解。当市场开始价钱战时，坚持品质的商家就会亏。

其实消费者并非无法蒙受较高用度，真正的原因在于消费者不知道差别价钱产物之间的区别。这种情况下，商家要学会拆分价钱，将产物的成本列出，从而让消费者明白产物的高价钱对应的是高品质。③拉人砍价拉人砍价的计谋通常适用于新品做人群的裂变，积攒流量。

当下消费者并不会轻易配合这一行为。但同一个消费者对差别产物也会做出差别选择，例如一个是5斤苹果，一个是1部苹果手机，都需要拉人砍价，消费者往往对手机砍价的接受度较高。3.促销计谋第二件半价和首件优惠同样也适用于差别的情境。

对于消费者很是相识的产物，第二件半价越发有效，而对于新品而言，首件优惠效果更显著。例如山楂球，这是大部门人有认知的产物，因此消费者对它有一定的预期。

一旦决议买这个产物时有第二件半价的优惠，买得越多越划算，消费者更愿意接受。而对于香菇脆，是一种通过冻干技术抽干水分的香菇零食，大部门人不相识香菇脆，此时第二件半价，大部门人无法接受，而通过首件优惠降低第一件购置的门槛后，许多用户就会举行体验。服务与体验1.“五位”模型消费者对产物印象的优劣很大水平上取决于主观感知，这种主观感知来自视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，这是“五位”模型。

其中主要是通过视觉和听觉，视觉是图文、短视频、直播，听觉是短视频的解说，直播间的话术。①视觉通过视觉可以让消费者立刻感知产物的外形和优势，例如一双鞋主打防滑，那可以通过图片或短视频出现，将鞋和一部手机同时放在30度的斜板上，从而体现鞋的防滑性能。

②听觉许多产物需要通过听觉感知，例如我们告诉消费者花开的声音是10-20分贝，我们的产物气泵事情时的分贝为30-40分贝，钟表的嘀嗒声为40-50分贝，气泵介于花开的声音和钟表的嘀嗒声之间。此时消费者会立刻发生遐想，感知到产物静音的特质。

在此基础上，再凭据消费者与店肆接触的触点举行诊断，从消费者的点击、浏览、加购、询问、付款、收获、评论、复购等数据体现，我们可以知道消费者的感受。从而联合人群模型、诊断表格等工具掌握在“千人千面”的情况下制定“千人千策”。此外，辅助工具另有直播、短视频和微淘，让消费者对店肆和产物有更全面的相识，这里涉及到的细节包罗直播选择的时段、直播间的话术、开场、中间环节、末端的设计以及微淘中的人设。

在这个阶段中另有评、买、问的优化以及售前、售中、售后的互动，这关系到消费者对店肆的信任和购物历程的体验。2.私域的毗连如果我们与消费者的关系永远只建设在促销期间的短信骚扰，那么其实我们与消费者之间是弱关系。商家要学会真正眷注消费者，例如换季时，提醒消费者该穿暖一点，或向消费者发送生日祝福，这样才气获取消费者的有效关注和努力响应。

商家也要关注购后眷注，例如可以在购后向主顾发送这样一条短信：亲，你购置的宝物已经到达同城，不日即将派送，请注意签收。深色衣服浅色衣服离开洗，第一次洗的时候水里加一点盐，制止褪色。如果收到货还满足的话请为我们点亮五颗星。

消费者看到这样的短信之后，前面两个是眷注，最后一个才是要求，这种情况下消费者往往能够对购物历程发生影象，并主动好评。3.物流物流的体验也会直接影响消费者的感知，商家委托的物流方态度、效率、破损率等都是消费者对店肆印象的组成部门，体现在DSR评分中。4.客服客服是接待历程中的一个窗口，客服的体现也会让消费者对店肆和产物举行判断。

商家在这个历程中要为消费者设计体验的接触点，打造峰值体验。峰值体验是指消费者的体验印象是取决于最好或最坏的峰值，正峰值与负峰值，好的印象是正峰值，反之是负峰值。另外是终值，在售后开箱那一刻，消费者最真切地感受产物与服务，此时的体验对其留下的印象尤其深刻，我们要在这个点上设计如何让消费者记着我们。因此一个消费者对体验的优劣取决于这个历程当中的峰值和终值。

▼总结而言，首先，做好消费者的洞察是人群运营的基础，提高对消费者的洞察能力有利于商家开拓运营思路。其次，通过产物、视觉和服务，去打造峰值的体验，让消费者从建设信任到建设情感，到建设忠诚，与店肆关系逐步加深。

像谈恋爱一样运营消费者，你学会了吗？学习更多干货内容，请连续关注淘宝大学头条号哦！。

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